Resumen ejecutivo
Como gerente, es complicado promover el accountability por los resultados comerciales y, a la vez, demostrar amabilidad a las personas de tu equipo. ¿Cómo encuentras el punto óptimo entre ser compasivo y promover el que ellos asuman responsabilidad? El secreto podría ser: aterrizar expectativas claras y luego proporcionar retroalimentación y coaching frecuentes, para brindar asistencia a los miembros de tu equipo sin quitarles la propiedad de la responsabilidad. Este artículo cubre algunas técnicas para inculcar en tu equipo la sensación de que pueden ser vulnerables y simultáneamente responsables de alcanzar sus objetivos.
Para que tu equipo logre sus resultados, necesitas que trabajen en armonía, que conozcan sus responsabilidades y que estén comprometidos con ellas. Sin embargo, es más fácil decirlo que hacerlo.
El accountability no es un botón que puedas presionar en alguien para que se active. En lugar de ello, es una sensación, un sentimiento. Por supuesto, podrías utilizar incentivos para tratar de motivarlos a que se hagan cargo. Quizá presionarlos para aumentar las probabilidades de que se sientan responsables (no serías el primero ni el último que lo intentaría). Lamentablemente, nuestro lenguaje y acciones, generalmente están más enfocados en el miedo que en la compasión para lograr que las personas asuman responsabilidad.
Tu desafío es estimular el accountability de tu equipo, desde la compasión, en lugar del miedo. Cuando como gerente utilizas un estilo compasivo, tu equipo sabe que el diálogo y la confrontación de puntos de vista son aceptados. Desde la empatía estas dispuesto a flexibilizar tu punto de vista cuando la situación lo amerita. Sin embargo, ¿Cómo lograr ese equilibrio entre flexibilidad y la firmeza necesaria para estimular la responsabilidad en los equipos?
Cómo fomentar el accountability mientras se demuestra compasión
A continuación, presentamos algunas técnicas que pueden ayudar a nuestros equipos a ser simultáneamente vulnerables y responsables:
1. Establecer expectativas claras
Debemos empezar por aquí, aclarar y acordar las expectativas, es el primer paso. Responder juntos a las preguntas: qué, cómo, porqué, quién, cuándo, etc. Esto nos ahorrará el tener que intervenir y corregir posteriormente lo realizado, con el desgaste emocional y de energía que eso conlleva.
Un consejo: las expectativas claras no tienen adjetivos. Los adjetivos son asesinos de la claridad. Es difícil para tus subordinados directos asumir la responsabilidad de ser innovadores, oportunos o colaborativos cuando esas palabras evocan imágenes muy diferentes para cada uno de ustedes. Sustituye los adjetivos por sustantivos y verbos, de modo que «colaborativo» se convierta en «asegúrate de obtener la evaluación de marketing el lunes al final del día y preparar la presentación para el comité del martes”. Establecer expectativas es tu mejor enfoque para crear una rendición de cuentas proactiva en lugar de reactiva.
2. Mantener la atención
El siguiente paso es agregar procesos y herramientas para mantener a todos enfocados en el progreso. Saber que todos en el equipo tienen visibilidad del progreso (o la falta del mismo) puede mejorar su nivel de accountability. Si tu equipo está físicamente unido, puedes publicar recordatorios visuales de compromisos y realizar un seguimiento de la entrega de hitos. Si es un equipo remoto o híbrido, puedes realizar un seguimiento con herramientas digitales. Adicionalmente, revisa tu seguimiento en reuniones individuales y de equipo y utilízalas como una oportunidad para sacar a la luz cualquier inquietud o problema inminente.
3. Crear seguridad psicológica
Independientemente de la precisión con la que establezcas las expectativas y de lo bien que supervises el progreso, todavía puedes hacer más. El siguiente paso para promover el accountability es crear un espacio psicológicamente seguro para que los empleados compartan sus desafíos.
Si invitas a tu equipo a compartir sus dificultades, tendrás la oportunidad de asesorarlos y guiarlos hacia una comprensión clara del problema y un conjunto de soluciones viables. Sin embargo, debes tener presente que, orientar es útil, mientras que resolver sus problemas no; ya que erosiona la responsabilidad en lugar de fortalecerla, al enseñarle a tu equipo que no tienen que ser responsables dado que tú lo serás. Además, al acudir al rescate de los miembros de tu equipo, puedes dar la impresión de que no confías en ellos. En lugar de tratar de evitarles la incomodidad, aliéntalos a superarla diciendo algo como: “Estoy de acuerdo en que éste es nuestro lanzamiento más difícil, por eso te lo asigné. ¿Cuéntame cuáles son tus principales desafíos? El secreto es reconocer sus dificultades mientras demuestras que estás seguro de que ellos mismos las pueden resolver.
4. Ser un Líder Coach no un Micro Gerente
En lugar de dar tu opinión sobre cómo percibes que lo han hecho (sus errores) y que desmotiven a tu equipo, haz preguntas que les permitan cuestionar su enfoque y enséñales a detectar sus propias suposiciones o representar escenarios alternativos. Ayúdalos a ver los impactos no deseados de su enfoque. En el ejemplo anterior, podrías guiarlos diciendo: “Siento que lo más importante en este lanzamiento es obtener la región piloto correcta. Entiendo que el plan para la zona norte está listo, pero me preocupa cómo reaccionarán nuestros clientes grandes del sur. ¿Cómo estás pensando en los criterios sobre dónde lanzarás primero?”
5. Utilizar el feedback apropiado
Debes estar atento a los comportamientos beneficiosos y constructivos para que la mayoría de las retroalimentaciones que repartas sean positivas y de refuerzo (como reconocimiento, recompensas o una mayor responsabilidad). Luego, cuando sea necesario, utiliza las retroalimentaciones de oportunidad, comenzando con intervenciones livianas como: aumentar la cantidad de hitos para alguien que no cumple con los plazos y, si no vez un cambio en su comportamiento, puedes ser más claro y contundente en el feedback, pero con compasión. Recuerda que compasión significa reconocer las situaciones en las que no se requiere ninguna acción de tu parte porque la decepción y la incomodidad de la otra persona son consecuencias suficientes.
6. Cuando todo lo demás falla, permitir una salida elegante
Finalmente, te compartiré el consejo más contra intuitivo de todos: los líderes compasivos entienden que, a veces, lo mejor que puedes hacer es despedir a alguien que no se está desempeñando. Esto se debe a que los equipos tienen dinámicas sociales, y una vez que una persona pierde tu confianza, a menudo es obvio para tus colegas que está en problemas. Eso crea una situación insostenible en la que pierden la confianza del grupo y, por lo tanto, tienen pocas posibilidades de éxito. En esa situación, lo mejor es canalizar tu compasión para ayudar a la persona a tener una salida elegante y apoyarla mientras busca un nuevo rol.
Es un equilibrio complicado promover la responsabilidad por los resultados comerciales y demostrar amabilidad a las personas. El secreto es comunicar expectativas claras, luego brindar capacitación y retroalimentación frecuente para brindar asistencia a los miembros de su equipo sin siquiera transferir la propiedad. Es una fórmula ganadora para un equipo feliz, saludable y productivo.
Fuente: Adaptación del artículo «Hold Your Team Accountable with Compassion, Not Fear»
by Liane Davey. HBR 2023.
